Colombia fija nuevas medidas de protección a usuarios de servicios de telecomunicaciones

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, mediante la cual se actualiza el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (Resolución CRC 5050 de 2016), con nuevas medidas que facilitan la cancelación de contratos, mejoran la transparencia en la facturación y establecen condiciones más justas en la oferta de servicios de telecomunicaciones.

La decisión se adoptó tras el seguimiento realizado por la CRC a la evolución del sector, incluyendo procesos de integración de empresas con importante participación en el mercado, identificando oportunidades para ajustar las reglas vigentes y prevenir posibles afectaciones a los usuarios. Las principales medidas son:

• Canal digital exclusivo para terminación de contratos. Los operadores deberán habilitar un canal digital automático (por ejemplo, un chatbot), exclusivo para solicitar la cancelación del servicio de forma rápida, sin ofertas de retención y sin obstáculos. Los operadores con menos de 30.000 accesos podrán utilizar un correo electrónico exclusivo y los operadores exclusivamente prepagos están exentos de esta obligación.
           
  Entrada en vigor: 1 de octubre de 2026 (operadores móviles) y 1 de diciembre de 2026 (operadores fijos).
                
• Facturas más claras en paquetes fijo-móvil. En los planes que combinen servicios fijos y móviles, cada servicio deberá aparecer con su precio por separado en la factura, permitiendo al usuario saber exactamente qué paga por cada componente.
        
  Entrada en vigor: 1 de julio de 2026.
       
• Restricción de ofertas dirigidas. Los operadores con espectro para servicios móviles que ofrezcan paquetes fijo-móvil no podrán dirigir ofertas o publicidad exclusivamente a usuarios de operadores móviles virtuales o de operadores que no cuenten con este tipo de paquetes.
  
  Entrada en vigor: 1 de mayo de 2026.
   
• Período de espera en portabilidad. Cuando un usuario realice una portación numérica y desee regresar al operador de origen, deberá esperar al menos 30 días calendario antes de presentar una nueva solicitud.
          
  Entrada en vigor: 1 de septiembre de 2026.
             

Estas medidas hacen parte de la primera fase de revisión del Régimen de Protección de Usuarios, un proceso que continuará con nuevas disposiciones orientadas a modernizar el marco regulatorio.

Los operadores de telecomunicaciones deben revisar sus contratos, sistemas de facturación y canales de atención para asegurar el cumplimiento oportuno de estas obligaciones según las fechas de vigencia indicadas.

La norma está disponible para consulta aquí.