Obrigatoriedade de dispor de um livro de reclamações eletrónico
De acordo com o Decreto-Lei n.º 74/2017 todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que desenvolvam a sua atividade em estabelecimento fixo ou permanente ou através de meios digitais encontram-se obrigados desde o dia 1 de julho do presente ano a dispor de um livro de reclamações em formato eletrónico, para além do tradicional livro de reclamações em formato físico.
Na sequência deste diploma entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017 que aprova o modelo, a edição, os preços, o fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físicos e agora eletrónicos, bem como as funcionalidades da Plataforma Digital que disponibiliza este novo formato eletrónico.
Assim:
- O fornecedor ou o prestador de serviços tem a obrigação de possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, tendo assim qualquer consumidor a oportunidade de apresentar uma reclamação através da Plataforma Digital em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, mantendo sempre, no entanto, a possibilidade de apresentar a reclamação em formato físico;
- Em todos os sítios da internet em que ocorra a comercialização de bens ou serviços deve ser divulgado, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (ou, na falta de sítio da internet, deverá ser disponibilizado um endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital);
- A Plataforma Digital permite também aos consumidores a apresentação de pedidos de informação às entidades reguladoras setoriais e/ou de controlo de mercado competentes e ainda, consultar informações em matérias de consumo;
- Os fornecedores de bens/prestadores de serviços devem responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação.
As empresas serão punidas com uma coima de €1500 a €15000 em caso de incumprimento do ponto 1 e 2 e com uma coima de €500 a €5000 em caso de incumprimento do ponto 4.