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La crisis sanitaria provocada por la expansión del nuevo coronavirus SARS-CoV-2 está planteando grandes retos a las empresas. Muchas de ellas han visto limitada o reducida su actividad por el propio contexto de emergencia sanitaria y las medidas de confinamiento de la población decretadas por el Gobierno. Otras se han visto incluso obligadas legalmente a suspender su actividad, sin posibilidad de mantener la apertura al público de sus establecimientos o locales de conformidad con lo dispuesto, ya en el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declaró el estado de alarma, ya en las propias disposiciones normativas aprobadas por cada una de las comunidades autónomas (véase aquí una recopilación de todas ellas). 

Todo ello, sin duda, afecta e impacta directamente en el derecho de consumo desde muy diversas perspectivas, empezando por las consecuencias derivadas de las numerosas cancelaciones de entregas de productos y servicios que se han sucedido en las últimas semanas y que, a buen seguro, darán lugar a un más que previsible incremento de reclamaciones ante las autoridades competentes en materia de consumo o directamente a acciones civiles ante los tribunales para las que tendrán que estar preparadas las empresas afectadas. Al menos así se anuncia ya desde algunas asociaciones de consumidores y usuarios.  

Aún cuando son numerosas y diversas las implicaciones y afecciones que pueden experimentar las empresas en sus relaciones con los consumidores y usuarios por la crisis sanitaria, por ahora, las medidas extraordinarias adoptadas desde el Gobierno se han centrado fundamentalmente en cuatro ámbitos concretos: (i) protección en el ámbito energético (gas natural y electricidad) y suministro de agua; (ii) prestación de servicios de comunicaciones electrónicas y del servicio universal; (iii) moratoria en el pago de las deudas hipotecarias; e (iv) interrupción de los plazos para la devolución de productos que se adquieran en modalidad presencial o a través de internet durante la vigencia del estado de alarma y su (ya aprobada) prórroga.

Centrando nuestra atención en esta última medida recogida en el artículo 21 del Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19 (RDL 8/2020), es evidente que su adopción viene motivada, como señala su Exposición de Motivos, por las limitaciones a la libertad de circulación y movimiento impuestas por el RDL 8/2020, que dificultan los desplazamientos de los consumidores a los establecimientos en los que han adquirido (o adquieran) los productos o a las oficinas de Correos o de empresas de mensajería en caso de que la adquisición se haya hecho en la modalidad de venta a distancia. Y evidente, también, aunque no se mencione, por el propio cierre al que, como comentábamos, se han visto abocados numerosos establecimientos.

Se trata de garantizar, por tanto, que los consumidores no vengan obligados a tener que realizar desplazamientos innecesarios durante el periodo de confinamiento si necesitan devolver un producto adquirido de forma presencial o por internet, antes o durante la vigencia del estado de alarma (allí donde no se haya suspendido la actividad), así como de impedir que el cierre del local o establecimiento pueda afectar a dicho derecho.

En cuanto al alcance de dicha medida, desde la perspectiva del derecho de consumo, la devolución de un producto puede venir vinculada al ejercicio del derecho de desistimiento, esto es, al derecho que legal o contractualmente asiste a los consumidores para devolver, sin necesidad de justificar dicha decisión, los productos y servicios adquiridos en el plazo que el vendedor haya establecido (como mínimo, 14 días). No obstante, la devolución del producto también puede vincularse a la garantía legal de los productos, que puede satisfacerse bien con el reemplazo, bien con la resolución del contrato, previa devolución, con carácter general, del producto en ambos casos.

Ello no obstante, la propia Exposición de Motivos del RDL 8/2020 parece estar pensando únicamente en el ejercicio del derecho de desistimiento al establecer expresamente lo siguiente: “dado que el derecho de desistimiento de los consumidores respecto de productos adquiridos suele estar sujeto a un límite temporal, se deben interrumpir los plazos de devolución para garantizar que puedan ejercerlo sin contravenir el Real Decreto 463/2020”.  Se trata, por tanto, de que los consumidores no vengan obligados a ejercer el derecho de desistimiento, durante la vigencia del estado de alarma, ni de los productos que hubieran adquirido antes de la declaración de tal estado y cuyo plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento expire durante su vigencia, ni de los productos que adquieran durante este periodo.

Sin perjuicio de la regulación del derecho de desistimiento, no puede perderse de vista tampoco que la Disposición adicional cuarta del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma, ha decretado, con carácter general, la interrupción de los plazos de prescripción y caducidad de “cualesquiera” acciones y derechos, lo que, sin duda, deberá tenerse en cuenta también por las empresas en caso de que los consumidores ejerciten otras acciones y derechos reconocidos en materia de consumo como, por ejemplo, el de garantía legal o responsabilidad por producto defectuoso.

Por lo demás, y con la peculiaridad de los plazos, el RDL 8/2020 no ha modificado las condiciones legal o contractualmente impuestas para el ejercicio del derecho de desistimiento, por lo que su ejercicio se deberá realizar en las condiciones que se hubieran señalado, si bien con la peculiaridad de tener que monitorizar con mayor cuidado los plazos para su ejercicio que, como señala el artículo 21 del RDL 8/2020, “se reanudarán en el momento en que pierda vigencia el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma o, en su caso, las prórrogas del mismo”.