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Los derechos de los pasajeros aéreos en supuestos de cancelaciones de vuelos están regulados en el Reglamento UE nº 261/2004 que regula los derechos de los pasajeros aéreos en caso de cancelación, denegación de embarque y retraso de los vuelos, y con ocasión de la pandemia se elaboró por la Comisión una guía interpretativa de estos derechos en el contexto de las cancelaciones por el COVID-19.

Es notorio que la pandemia ha supuesto un duro golpe para el transporte aéreo, en particular el de pasajeros. Las cancelaciones de vuelos y el reembolso de las cantidades adelantadas han generado numerosas reclamaciones de pasajeros y asociaciones de consumidores, lo que puso en alerta a las autoridades de la Red Europea de Cooperación para la Protección de los Consumidores (Red CPC), ante las medidas tomadas por los operadores durante las cancelaciones de vuelos durante la pandemia.

Tras las negociaciones, las compañías se han comprometido con la Comisión Europea a adoptar una serie de medidas para proteger los derechos de los pasajeros aéreos en caso de cancelaciones de vuelos. Entre las conclusiones y medidas adoptadas destacan las siguientes: 

• Los retrasos en el reembolso pendiente se han eliminado en la gran mayoría de los casos y los pasajeros recibirán el reembolso en un plazo de 7 días, según lo exige la legislación de la UE.
• Los pasajeros serán, en adelante, informados más claramente sobre sus derechos como pasajeros en caso de cancelación de un vuelo por parte de una aerolínea.
• Las aerolíneas informarán a los pasajeros en sus sitios web, correos electrónicos y otros canales de comunicación, acerca de las diferentes opciones que tienen en caso de cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea: cambio de ruta, reembolso en dinero y, si la aerolínea lo ofrece, reembolso en un vale, no priorizando u omitiendo alguna.
• Las aerolíneas, en su comunicación a los pasajeros, distinguirán claramente los derechos del pasajero derivados de la cancelación del vuelo por parte de la propia aerolínea o por circunstancias extraordinarias (Reglamento UE nº 261/2004) de la posibilidad y derechos derivados de la cancelación del vuelo por parte del pasajero (de conformidad con los términos del contrato de transporte aéreo).
• Los pasajeros pueden recibir vales o bonos, en lugar de la devolución del importe del vuelo, solo si lo eligen expresamente. La mayoría de las aerolíneas estuvieron de acuerdo acerca de que en el supuesto de vales no utilizados por los pasajeros que se vieron obligados a aceptarlos, sin haberles ofrecido la opción del reembolso de su importe (en la etapa inicial de la pandemia), pueden ser sustituidos por el reembolso en dinero si el pasajero así lo solicita.
• Los pasajeros que reservaron su vuelo a través de un intermediario y tienen dificultades para obtener el reembolso del intermediario, pueden dirigirse a la aerolínea y solicitar el reembolso directamente. Las aerolíneas deberían informar a los pasajeros sobre esta posibilidad y cualquier condición para solicitar un reembolso directo en sus sitios web.