Una de las ventajas del comercio online es la posibilidad de catálogos prácticamente infinitos para los usuarios, lo que permite encontrar todo tipo de productos, servicios y contenido digital a un golpe de clic. La amplitud de catálogos es aún mayor en los llamados mercados en línea o marketplaces, puntos de intermediación que interconectan a cientos de miles de vendedores con potenciales compradores en todo el mundo. El legislador europeo promueve este tipo de prácticas comerciales, esenciales para la economía de la Unión Europea, pero, al mismo tiempo, les exige una mayor transparencia con el objeto de proteger al consumidor final. Te explicamos cuáles son los principales cambios y cómo puedes adaptarte en lo relativo a las nuevas obligaciones de transparencia, que no son pocas.
¿Se permite el pago para mejorar el posicionamiento de productos y servicios?
Sí. Son las tiendas online las que deciden cuáles son los parámetros que van a utilizar a la hora de posicionar sus productos, servicios o contenidos digitales. No obstante, obtener una clasificación superior o un posicionamiento destacado en un sitio web tiene un gran impacto sobre la decisión de compra de los consumidores y, por ello, debe actuarse con mayor transparencia a la hora de explicar por qué unos productos o servicios aparecen antes que otros. Es decir, si la clave para aparecer el primero es pagar, el proveedor de la funcionalidad de búsqueda en línea debe informar de ello al consumidor, y debe hacerlo de forma concisa, fácilmente accesible y comprensible.
Esta obligación aplica también en la relación B2B que se da entre los propietarios de los marketplaces o los motores de búsqueda en línea y los vendedores profesionales que los utilizan para llegar al usuario final, los llamados usuarios profesionales.
¿Hay que explicar cuáles son los principales parámetros de clasificación de la tienda online o marketplace?
Sí. Los prestadores de servicios de mercados en línea que proporcionen herramientas de búsqueda de productos o servicios como viajes, alojamientos y actividades de ocio ofrecidas por diferentes comerciantes o consumidores, también deben informar sobre cuáles son los principales parámetros que, por defecto, determinan la clasificación de las ofertas. Y, además, cuál es su importancia relativa frente a otros parámetros. Es importante tener en cuenta que esta obligación es aplicable aunque entre estos criterios no esté la remuneración. Pensemos en un buscador de alojamientos turísticos: ¿posiciona mejor el tamaño de la habitación?, ¿las puntuaciones recibidas por el dueño?, ¿la cercanía a sitios turísticos de interés?, ¿y por qué se han exigido esos parámetros y no otros? Estas son las respuestas que deben darse a los usuarios.
La primera pregunta que nos surge es la siguiente: ¿implica esto que los prestadores intermediarios deben revelar sus algoritmos de clasificación? Y la respuesta es un rotundo no. Se busca mayor información sobre los criterios generales, procesos y señales específicas incorporadas en los algoritmos u otros mecanismos de ajuste o degradación que se utilicen en la clasificación, pero no se está exigiendo que los comerciantes revelen el funcionamiento detallado de sus mecanismos de clasificación, ni de sus algoritmos. Tampoco se exige que se expliquen los parámetros empleados de modo personalizado para cada búsqueda concreta. La exigencia recae sobre los principales parámetros de clasificación.
¿Con quién estoy contratando? ¿Con el intermediario? ¿Con un vendedor tercero? ¿Con otro consumidor?
Hay que explicarlo de forma clara. Es otro de los caballos de batalla del legislador en relación con los marketplaces. Lo que se está exigiendo es una mayor transparencia a la hora de definir las relaciones contractuales existentes. El motivo es claro. El consumidor tiene que saber que no está contratando con el intermediario, sino con un vendedor tercero y, además, debe ser informado de qué responsabilidades asume cada uno en esa relación contractual.
Un punto que merece especial consideración es la necesidad de informar al consumidor en cuestión de si está contratando con un empresario o con otro consumidor ya que, en el segundo caso, el de la llamada economía colaborativa, no resultarán aplicables las garantías adicionales que otorga la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Debe tenerse en cuenta que no se exige que el intermediario verifique que el vendedor es quien dice ser, sino que solicite una declaración del vendedor y, en el caso de que éste declare ser un particular, avise al consumidor de la no aplicación de las garantías y derechos propios de las relaciones de consumo.
El plazo para la implementación de los cambios…
El proceso de adaptación se ha hecho con dos velocidades. En el caso de las obligaciones aplicables en el ámbito de la intermediación B2B2C la adaptación es más urgente, ya que el Reglamento (UE) 2019/1150 sobre el fomento de la equidad y transparencia en entornos B2B2C, que las impone de forma directa, las considera aplicables desde el 12 de julio de 2020.
En el ámbito B2C, la Directiva (UE) 2019/2161 de modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión debe transponerse no más tarde del 28 de noviembre de 2021, exigiéndose su aplicación a los Estados miembros desde el 28 de noviembre de 2022. Aún queda saber cómo va a proceder el legislador español y si, además, va a incluir requisitos de información adicionales, posibilidad que prevé la Directiva siempre y cuando dichos requisitos adicionales no impongan obligaciones de supervisión contrarias a la Directiva 2000/31/CE de Comercio Electrónico, y se trate de disposiciones proporcionadas, no discriminatorias y que estén justificadas por razones de protección a los consumidores. ¿Estamos preparados?