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# COVID-19: El Servicio Nacional del Consumidor de Chile publica la circular interpretativa sobre contratación a distancia
Chile - 08 / 04 / 2020
Alerta Administrativo Chile
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**El SERNAC publicó, con fecha 7 de abril, la circular interpretativa sobre contratación a distancia durante la pandemia provocada por el COVID- 19.**
**Objeto y ámbito de aplicación**
El objeto de la circular es fijar reglas relativas a la forma de celebrar contratos a distancia con los consumidores, a través de medios y condiciones idóneas para garantizar un adecuado consentimiento, y los deberes de información precontractual aplicables en esta modalidad de contratación. La circular también señala que durante el estado de catástrofe por el COVID-19 pueden celebrarse contratos por adhesión a distancia, cuidando que el consentimiento de los consumidores sea informado de manera sencilla y transparente, y reciban oportunamente la confirmación de las operaciones jurídicas celebradas.
La circular también aplicará a la modificación y término de los contratos de adhesión que están sujetos a la ley de protección de los derechos de los consumidores, celebrados a distancia, por medios electrónicos y en general cuando se acepta una oferta realizada por catálogos, avisos u otra forma de comunicación a distancia.
**Deberes precontractuales de información**
En la contratación a distancia debe informarse por el proveedor al consumidor, a lo menos, lo siguiente:
- Las características principales de los bienes y servicios;
- La identidad del proveedor, incluido su nombre comercial;
- La dirección completa del establecimiento del proveedor, número de teléfono y dirección de correo electrónico;
- El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas o la forma en que se determina;
- Las formas de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el proveedor se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios y el sistema de atención al cliente para recepción de reclamos;
- Las condiciones y el procedimiento para ejercer el derecho de retracto, cuando proceda. Se estimará como una buena práctica la inclusión de éste;
- La existencia de garantía legal, plazos y mecanismos para hacerla valer; y
- Cuando proceda, la existencia y condiciones de asistencia posventa al consumidor.
Esta misma información debe contener toda comunicación que el proveedor dirija al público para informar o motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.
En este punto, el SERNAC realiza una interpretación amplia y novedosa de aquellos aspectos que deben ser informados al consumidor.
Respecto de la contratación de productos o servicios financieros, la circular señala que es particularmente relevante que se informe al consumidor lo siguiente:
- Las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras;
- El costo total del producto o servicio;
- Costos asociados (impuestos y gastos notariales, entre otros);
- Seguros expresamente aceptados por el consumidor;
- La posibilidad de acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta.
También respecto de la contratación de productos o servicios financieros, la circular establece como una buena práctica el uso de pantallas emergentes que visibilicen la hoja resumen de las principales cláusulas del contrato, previo a la aceptación que emita el consumidor.
**Transparencia en la entrega de la información**
La circular señala que la transparencia en la entrega de la información constituye un nivel superior de protección al consumidor. A partir de ello, se debe proporcionar información veraz y oportuna, en idioma castellano y en términos comprensibles y legibles.
**Formación del consentimiento**
La circular afirma lo siguiente:
- En las comunicaciones previas a la contratación se debe informar expresamente el propósito comercial de la misma, la forma de registro durable y la identidad del oferente, debiendo respetar las reglas sobre resguardo de la privacidad de los consumidores que consagra el artículo 37 de la LPC.
- La oferta del proveedor debe ser completa y seria.
- El consumidor debe manifestar su aceptación de manera expresa, no constituyendo el silencio un caso de aceptación.
- Se consideran como medios idóneos para la contratación de bienes o servicios a distancia, todos aquellos que permitan autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor y que este último otorgue su consentimiento. Como ejemplo de los mismos, la Circular menciona los siguientes:
- Páginas o sitios web con ingreso a través de claves secretas seguras.
- Comunicaciones telefónicas previa autentificación mediante claves secretas u otros mecanismos de seguridad, siempre que el consumidor consienta en su grabación.
- Correos electrónicos previamente otorgados por el consumidor.
- Mensajería electrónica en general, tales como SMS, mensajes telefónicos de texto, Whatsapp u otros, en la medida que permitan guardar y obtener un registro electrónico permanente, enviados a teléfonos previamente indicados por el propio consumidor.
- Operaciones a través de cajeros automáticos previo ingreso de claves secretas seguras.
- Otras formas remotas que utilicen firma electrónica simple o avanzada.
- Aplicaciones o programas en dispositivos móviles u otros que permitan registrar digitalmente toda la información de manera previa, el consentimiento inequívoco del consumidor y su identidad vía autentificación biométrica.
- Los proveedores deberán contar con mecanismos de respaldo de la obtención del consentimiento, disponibles para su consulta por el consumidor en caso de que este lo solicite.
- El proveedor deberá adoptar medidas para que el consumidor tenga un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales de la respectiva contratación y la posibilidad de almacenar o imprimir una copia de las mismas.
- El proveedor debe adoptar medidas de seguridad y confidencialidad de los datos, evitando riesgos de fraude o daño al patrimonio del consumidor.
- El proveedor deberá mantener un registro del cliente, en el que se consignen los mecanismos autorizados para contratar a distancia.
- El consentimiento se entenderá formado cuando el consumidor, habiendo tenido previamente acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales del contrato las acepta, pudiendo almacenarlas e imprimirlas.
**Oferta de modificación contractual**
Sobre este aspecto, la Circular señala que la propuesta de modificación del contrato por parte del proveedor deberá señalar en términos claros y simples, lo siguiente:
- La época desde la cual regirán las respectivas modificaciones.
- El efecto asociado al rechazo expreso del consumidor o a su no aceptación.
Asimismo, se deberá indicar que la modificación no producirá efecto alguno, sin perjuicio de la facultad de cualquiera de las partes para poner término al contrato, en caso que sea indefinido, o de verificarse alguna de las causales legales o causales de término establecidas en la LPC.
**Derechos de los consumidores**
Respecto de este tema, la circular afirma lo siguiente:
- El consumidor tiene derecho a poner término anticipado a los contratos celebrados por medios electrónicos y aquellos en que acepta una oferta realizada por cualquier forma de comunicación a distancia. Sin perjuicio de ello, si bien la ley permite al proveedor disponer que tal derecho no será aplicable, se considera una buena práctica su inclusión.
- Los proveedores deben respetar las normas sobre protección de datos personales establecidas en la ley 19.628.
- El proveedor debe adoptar medidas para prevenir daños del consumidor, por ejemplo, respecto de fraudes informáticos.
- El proveedor debe dar cumplimiento a las solicitudes de cese de envío de publicidad no deseada.
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