Obligación de facilitar a los usuarios un medio de interlocución telemática: entrada en vigor de un nuevo régimen sancionador

11 / 01 / 2015

El próximo 15 de enero de 2015 entra en vigor el nuevo régimen sancionador que afecta a las obligaciones de puesta a disposición de los usuarios de un medio de interlocución telemática para que puedan realizar determinadas gestiones, que pesa sobre aquellas empresas con más de 100 trabajadores o cuyo volumen anual de operaciones exceda de 6.010.121,04 euros que presten “servicios al público en general de especial trascendencia económica”, es decir: (i) servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores; (ii) servicios financieros destinados a consumidores (bancarios, de crédito o de pago, servicios de inversión, seguros privados, planes de pensiones y la mediación de seguros); (iii) suministro de agua a consumidores; (iv) suministro de gas al por menor; (v) suministro eléctrico a consumidores finales; (vi) agencia de viajes; (vii) transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, por vía marítima o aérea; y (viii) comercio al por menor (aunque para éstas últimas solamente se exige que el medio de interlocución telemática permita realizar los trámites indicados en las letras (c) y (d) a continuación).

La obligación, que por aplicación de la Ley 56/2007 ya estaba en vigor desde 29 de diciembre de 2007 (si bien disponía de un régimen sancionador muy limitado), consiste en facilitar a los usuarios un medio de interlocución telemática que, mediante uso de certificados reconocidos de firma electrónica, les permita realizar, al menos, los trámites de: (a) contratación electrónica, modificación y finalización de contratos; (b) consulta de sus datos de cliente (incluyendo historial de facturación de, al menos, los 3 últimos años) y el contrato suscrito, con las condiciones generales; (c) presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones (garantizando la constancia de su presentación y atención personal directa); y (d) ejercicio de los denominados derechos “ARCO” que prevé la normativa sobre protección de datos personales.

Desde el 15 de enero de 2015 (en virtud del artículo 2 bis de la Ley 56/2007, introducido por la disposición final 2ª de la Ley 25/2013), queda modificado el régimen sancionador, al contemplar expresamente sanciones de apercibimiento o multa de hasta 10.000 euros para las empresas que, estando obligadas a ello, no cumplan las obligaciones de puesta a disposición del canal telemático para las gestiones antes indicadas en los términos previstos en el artículo 2.1 de la Ley 56/2007. Asimismo se aclaran otros aspectos acerca de las conductas que constituyen infracción y sobre el régimen sancionador.